Wie wird der NPS erhoben und berechnet?

Die Erhebung folgt einer festen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass eine Person die Marke einer Kollegin oder einem Freund weiterempfiehlt? Antworten von 9 bis 10 gelten als Promotoren (aktive Befürworter), 7 bis 8 als Passive (indifferent) und 0 bis 6 als Detraktoren (Kritiker). Der Score ergibt sich aus dem prozentualen Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren und reicht von minus 100 bis plus 100. Entwickelt wurde das Konzept 2003 von Fred Reichheld.

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  • Detraktoren, 0 bis 6
  • Passive, 7 und 8
  • Promotoren, 9 und 10

NPS = Anteil Promotoren minus Anteil Detraktoren

Die Passiven gehen nicht in die Rechnung ein. Der Wert liegt zwischen minus 100 und plus 100.

Der Net Promoter Score ergibt sich aus der Antwort auf eine Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke weiterempfehlen?

Welche Stärken und Grenzen kennzeichnen den Score?

Der NPS überzeugt durch einfache Erhebung und hohe Vergleichbarkeit über Branchen hinweg. Die methodische Kritik wiegt jedoch schwer: Eine isolierte Zahl erklärt nicht die Ursachen des Urteils, und das Antwortverhalten unterscheidet sich kulturell stark. Zudem korreliert ein hoher NPS nicht zwingend mit tatsächlichem wirtschaftlichem Wachstum oder realem Weiterempfehlungsverhalten.

Welche Aspekte der Markenführung bildet der NPS nicht ab?

Der NPS erfasst die Zufriedenheit bestehender Kunden nach einem Kontakt, spiegelt jedoch weder die Markenausstrahlung noch das Differenzierungspotenzial im Neukundenmarkt wider. Ob eine Marke konsistent geführt wird oder sich vom Wettbewerb abhebt, erfordert Kennzahlen wie Konsistenz und Differenzierung.